Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Нужно ли делать обзвон клиентов по качеству обслуживания?». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Инструкции и процедуры лишь направляют таких людей, но не управляют ими. Поэтому они всегда готовы предвосхитить ожидания клиентов, ищут индивидуальный подход к каждому, используют все свои полномочия, опираясь на принципы корпоративной этики. Готовы предложить несколько вариантов решения вопроса, учитывая интересы клиента.
Вопрос состоит в следующем: делаете ли вы это, чтобы успокоить себя, или, чтобы увидеть, где необходимы изменения? Вы получаете то, что измеряете, так чего же вы действительно пытаетесь достичь? Быстрота реакции – это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. Главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента. Эта книга – кладезь самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации. Если вместо избитых и совершенно неэффективных ответов на возражения клиента вы хотите получить реально работающие фразы, эта книга для вас!
Содержание:
Польза call-центра для лендинга
Существует расхожий тезис: «Выполняется только то, что контролируется», но воплощается в жизнь он так, как тот или иной руководитель трактует понятие контроля. Способы (методы) контроля весьма разнообразны: от периодического «вызова на ковер» и распекания за отсутствие нужного результата до непрерывного пристального внимания к действиям контролируемых сотрудников с постоянным поучением и подсказкой «как надо правильно работать».
Время переключения между вызовами является крайне важным показателем. Вы должны найти баланс скорости и качества. Слишком медленное переключение приведет к потере времени. Слишком быстрое — к тому, что оператор не успеет сфокусироваться и качественно обработать следующий вызов.
На любой звонок потенциальному клиенту в ответ можно услышать грубость и агрессию. Поэтому, такого вида работа быстро демотивирует. Сам руководитель не готов с полной самоотдачей искать новых клиентов по телефону. На эту должность нехотя идут сотрудники. А существующий отдел сбыта теряет мотивацию и «дар убеждения» в голосе, что, конечно же, сказывается на эффективности звонков.
При общении с клиентом недопустимо использовать сленг и бытовые выражения. Оператор должен владеть навыками активного слушания и уметь задавать наводящие вопросы для выяснения деталей и понимания сути обращения клиента.
Предпринимателю, решившему заняться малым бизнесом, не нужно объяснять, в насколько жестких конкурентных условиях ему предстоит работать. Он отдает себе отчет в том, что ему необходимо не только найти свою нишу на рынке, но и привлечь к себе внимание и интересы клиентов. Каким бы уникальным не было предложение малого бизнеса, без взаимодействия с потребителем он обойтись не сможет. От того, насколько высоким будет уровень сервиса, насколько хорошо будет отлажен механизм общения с клиентами, во многом зависит степень их лояльности и желания пользоваться услугами данного бизнеса. Исходя из этого понятно, что колл центр для малого бизнеса является необходимым элементом успешного продвижения на рынке.
Это не высшая математика, но также нужны постоянные усилия и применение. Сотрудники, а особенно те, кто работает с клиентами, должны знать, что компания имеет в виду именно то, что говорит, и, они должны чувствовать, что являются целой частью организации и их усилия, навыки и т.д. ценятся.
Убедитесь, что Ваши операторы своевременно вносят все изменения в карточки клиентов. Сортируйте информацию наиболее рациональным способом.
Верно – не значит просто. В настоящее время существует много систем, которые в буквальном смысле измеряют все, что только может быть измерено. Но спросите себя – нужно ли это, приведет ли это к действиям, действительно ли это актуально? Установите доску почета в обеденной зоне. При получении положительного отзыва о работе оператора разместите его на данной доске. Подобная инициатива является крайне эффективным способом мотивации сотрудников контакт-центра.
Важнейшая составляющая бизнеса. Работа с нами — это простой и эффективный способ расширить клиентскую базу Вашей компании.
Профессиональные услуги колл центра для малого бизнеса помогут сформировать положительный имидж компании и повысить лояльность к ней потребителей.
Холодные звонки как техника продаж по телефону
Один из важных каналов коммуникации с клиентом — почта. Если вы предлагаете клиентам воспользоваться формой обратной связи или написать письмо, то ваш контакт-центр должен быть хорошо оснащен технически. Правильно выбранный софт позволит вам получать и анализировать статистику обращений и видеть информацию о том, кто работает с запросом, и работают ли с ним вообще. Мы уже привыкли к тому, что все входящие в колл-центр звонки «в целях улучшения контроля качества» записываются, а потом выборочно прослушиваются. А что происходит с почтой? Увы, не все компании уделяют должное внимание переписке с клиентом. Многие не понимают, как организовать процесс контроля и по каким критериям оценивать работу оператора с такими запросами.
Подобные опросы чаще всего проводятся по инициативе отдела маркетинга и не несут прямой цели продать что-либо клиенту. Очень часто они позволяют получить информацию, необходимую для выявления преимуществ вашей компании перед конкурентами, для дальнейшей работы с возражениями, да и просто для лучшего понимания рынка и получения возможности взглянуть на себя со стороны. Последнее полезно, потому что со временем наш взгляд «замыливается» и мы перестаем видеть собственные преимущества и ошибки. В целом данный скрипт может выглядеть следующим образом.
Самый эффективный способ контроля – это сопоставление того, что Вы по факту наблюдаете в поведении персонала с тем, что желали бы видеть в идеале руководители и клиенты.
Это возможно только в том случае, если компании удалось не только понять потребности своих клиентов, но и построить постоянно действующую систему поддержания необходимого уровня качества сервиса, отвечающего ожиданиям своих клиентов и даже превосходящего их.
Целесообразность обращения к услугам call-центра
Создавать обращения в техподдержку могут только пользователи коммерческих тарифов. Пользователи бесплатной версии имеют доступ к множеству обучающих статей и видео, а также записям вебинаров по Битрикс24.
Во время диалога необходимо достигнуть взаимопонимания, что возможно только в том случае, если вы доброжелательны. Именно это позволит сформировать позитивное отношение к компании, а значит, вы сможете завладеть сердцем клиента, и он с удовольствием порекомендует вас друзьям. Никогда не оскорбляйте клиента, доверяйте ему, будьте внимательны, проявляйте инициативу в решении его вопросов – только так он прочувствует свою значимость для компании. Не позволяйте себе назидательного тона, не проявляйте нетерпения, как будто хотите отделаться и будьте готовы взять на себя ответственность за ошибку, независимо от того, кто ее совершил. Прощаясь с клиентом, не забывайте произнести несколько теплых слов – дайте понять, что оценили предоставленную клиентом возможность ему помочь.
Намного выгоднее работать с нами на удалении, нежели искать новых сотрудников, обучать, оплачивать связь, рабочее место, соцпакет, налоги.
В контакт-центрах есть тенденция брать по максимуму из традиционных измерений времени звонка и т.п., и результаты, кажется, показывают, что продуктивность и степень удовлетворенности растут. Отсюда вывод: две вещи, которые вам всегда следует делать, это оценивать степень удовлетворенности сотрудников и степень удовлетворенности клиентов.
Наша компания проводит обучение и подготовку телемаркетологов. А специалисты подготавливают скрипт разговора с учетом возможных возражений и вариантов хода беседы. Все это позволяет повысить качество нашей работы, основная задача которой — находить заинтересованных клиентов и передавать их контактные данные вашим менеджерам!
Выявите наиболее результативный временной отрезок для общения с клиентами и используйте эту информацию, чтобы звонить в нужное время, нужным клиентам с нужными им предложениями.
Я очень часто сталкивался с проблемой, что организовать звонки целой группы контактов бывает непросто. Обязательно про кого-то забудут, а времени на звонки уходит слишком много.
Иными словами, высококачественный сервис – это результат хорошо отлаженной и согласованной совместной работы многих подразделений и контролируемой со стороны высшего менеджмента. Как известно, контроль является одной из важнейших функций менеджмента. Если хотите, чтобы персонал всегда обслуживал клиентов на самом высоком уровне, то постройте эффективную и понятную всем сотрудникам систему контроля качества обслуживания.
Существуют ли некие важные для вас аспекты работы, по которым пока ни одна работающая с вами по нашему профилю компания не предложила того, что вам нужно?
По сути своей контроль – это всегда сравнение ожидаемого и фактического, идеального и реального, установленной нормы и ее текущего состояния. Отсюда, родился другой известный тезис: «Контролируется только то, что можно измерить».
Оборудование собственного call-центра для малого бизнеса экономически невыгодно. Придется выделять средства на аренду и оборудование помещения, наем и обучение сотрудников, на формирование фонда заработной платы. Услуги же аутсорсингового call-центра для компаний малого бизнеса обходятся недорого и достаточно быстро окупаются. Наиболее востребованными услугами, которые предлагает колл центр для бизнеса, являются:
- горячая линия – прием входящих обращений и консультирование клиентов;
- прием заказов – оформление заявок и передача их сотрудникам компании;
- телемаркетинг – проведение телефонных опросов и исследований, информирование клиентов о проводимых акциях и т. п.
Вы ведете базу данных в своей компании. Статистика говорит о большом оттоке клиентов? Мы поможем выяснить причины и вернуть клиентов.
Финансовая и стратегическая недальновидность, а также недостаток предвидения со стороны совета директоров, ведут к нехватке должного руководства для четкой постановки цели, передачи ценностей компании другим сотрудникам, и сосредоточения общих усилий вокруг одних и тех же целей.
Сфера услуг сегодня развивается семимильными шагами, и стандарты обслуживания становятся все более высокими. Владельцам и представителям малого бизнеса, особенно если он только начинает свою деятельность, может попросту не хватать времени, чтобы проконсультировать каждого клиента на должном уровне. И это может негативно сказаться на процессе становления предприятия. Удаленный колл центр для малого бизнеса позволяет решить наиболее важные задачи:
- охватить целевую аудиторию в полном объеме;
- ответить на каждый входящий звонок, не потеряв ни одного обращения;
- обеспечить высокий уровень обслуживания;
- регулярно проводить исследования и опросы по маркетинговым вопросам;
- увеличить клиентскую базу с помощью совершения «холодных» обзвонов.
Когда за плечами напряженный рабочий день, каждому сотруднику необходимо немного расслабиться и набраться сил. Так почему бы не приободрить Ваших операторов пиццей, заказанной в офис? Такая мотивация поможет значительно повысить удовлетворенность не только сотрудников, но и клиентов.
Если в стремлении сократить время ответа на типовые вопросы клиентов вы подготовили для своих операторов макросы (некие готовые шаблоны ответов), не забывайте наладить процесс мониторинга их актуальности и обучите операторов ими пользоваться – комбинировать макросы, вносить изменения или дополнения при ответе на запрос клиента. Это позволит клиенту почувствовать индивидуальный подход. Макросы опасны тем, что у клиента может сложиться ощущение того, что он общается с роботом. Важно этого не допустить.